24年來，是客戶的陪伴與支持，給了我們追逐夢想的勇氣和力量！唐姆以“讓客戶滿意、讓員工成長、讓股東受益、讓世界美好”為價值觀，無論過去現在還是在未來的任何時刻，始終堅持以“客戶至上”為第一原則，“讓客戶滿意”的初心永不改變。

“讓客戶滿意“從本質上來說，回答了唐姆要成為什么、存在的意義以及行為的判斷準則這些對利益相關者的承諾，也是唐姆人血液中流淌的基因。所以，我們決定將每年的5月20日定為“唐姆客戶日”，并在業內率先發布承諾：自2022年5月20日起，唐姆正式啟動“7*24小時+隨時隨地”，免費為工長會員，提供施工技術服務！ 

唐姆工長俱樂部，，，
小程序

前天是“520”，數科中心在當天打通了網站、公眾號、小程序、電商平臺等多入口的互聯網“客戶原聲”通道，搭建了“服務中臺”，為真正做到能隨時隨地“碎片式”在線傾聽、在線組織唐姆資源解決客戶聲音的構想完成了通渠！同時當晚，唐姆建材視頻號發起了面向工長“為愛工作”的直播主題活動，為相愛、為熱愛！

雖說對于唐姆，每一天都是客戶日，而之所以誕生“客戶日”這一說法，更是為了每年都提醒自己及唐姆每一位員工：客戶是決定唐姆發展的唯一因素。我們深知唐姆整個業務鏈路涉及到原材料采購、研發、生產制造、倉儲、運輸、經銷/分銷、施工售后等等，這些環節具有高度的不可控性，上一個環節做得再好，如果接下來的環節掉鏈子，客戶體驗也好不了。

誠如董事長趙振林先生平時所講，不能接受對客戶的麻木，不能接受對客戶的冷漠無情。每位員工在面對客戶時，都首先要想，怎樣發自內心地敬畏客戶，去為他們解決問題。與客戶一起彼此緊密合作，共同創造價值才是服務好客戶的重要基礎。“客戶至上，全員客服”既是對唐姆的實戰經驗的總結，也是對唐姆未來方向的指引，它既是幫助唐姆登頂全球最有價值的建材企業的關鍵要素，也是評判唐姆是否真正取得成功的關鍵指標。很多公司把“讓客戶滿意”當成口號，把文化和價值觀當成口號，而唐姆是切實要把它做到骨子里、落到機制里的。

數科中心承載了唐姆“服務中臺”的使命，“服務中臺”每天要問自己的就是：是否真正做到了“讓客戶滿意”，以及是否始終堅持在做那些難而正確的事情！數科中心將攜其業務范圍內的大數據、電商、信息技術一起，與“服務中臺”充分踐行唐姆價值觀，完成并搭建各種平臺工具，賦能經銷商/分銷商、賦能工長與裝飾公司等，將持續輸出技術、經驗以及服務人才，去驅動唐姆全鏈路業務上的服務體驗的提升。數科中心帶來的，最后會體現在客戶對唐姆整個業務的好評、更多地形成向下拉動的復購、以及內部業務優化帶來的成本節約等巨大價值。 

“服務中臺”不是公司里的兜底的團隊，而是前置。客戶的前端反饋和建議，會輸送到后端的業務部門，幫助其提升業務、改進流程等，通過這一鏈路保障著唐姆整個系統穩定運營。“服務中臺”的客服工作不只是接信息與回復的問題，還要作為客戶代言人直接參與到業務討論當中，對影響到客戶體驗的場景可以直接“SAY NO”… …

“服務中臺”中客服人員的工作，能充分發揮好眼睛和耳朵的作用，建設好用戶反饋的神經網絡，把一線看到的、聽到的“客戶原聲”有效傳遞到前端業務，并協同前端業務共建提升客戶體驗的方案，打通客戶到業務的任督二脈。哪怕將來引入機器人客服及AI等再聰明的技術，人性，經驗、直覺和同理心，最重要的是捕捉和釋放人的味道，客服人員的工作依然是不可替代的。

“服務中臺”中客服人員不僅能接電話和回信息，也能分析、思考，能夠作為客戶代言人直接參與到業務討論中，輔助業務決策，是真正的BP組織。無論是對研發、生產制造、還是物流、營銷，最終的反饋意見將會通過客服人員在“服務中臺”這里沉淀下來。客服人員進能沖鋒陷陣，退能指點江山，他/她們將是唐姆“最有權”的一支隊伍，整個唐姆平臺上，所有體驗好不好都要去負責，是公司給予了這個權力。

數科中心也建議讓有決策能力的人都聽見炮火。為了讓更多人感知“服務中臺”的工作價值，深刻理解“讓客戶滿意”的內涵，鼓勵管理層大家走到客服體系一線，聆聽客戶聲音、重視客戶體驗，通過‘親聽’讓所有人共同聽見、共同看見，并解決問題。通過在一線回應用戶需求，極大強化管理層對“服務和體驗”的體感，并能從角色里抽身出來，轉化成對團隊的建議。

數科中心將撐起連接的作用，其業務與戰略，它的一切核心，都是圍繞著唐姆服務升級、模式創新，圍繞著人性需求去發展的。客戶給唐姆這些年的成長帶來了極大的幫助，在當下競爭激烈、疫情常態化的大環境下，“讓客戶滿意”更是要求我們要用“堅持”、“耐得住寂寞”、“勇于挑戰”來踐行，充分點燃唐姆對客戶價值、客戶體驗的重視，推動“客戶至上”的價值觀在唐姆發展的各場景中的應用，靠堅持、細節和創新做出來。

數科中心大數據運營主管酈順新先生強調：我們負責客戶體驗，用數據去驅動，重視數據并長期持有對數據的使用和運用能力，來完成提供唐姆業務全鏈路 “導航提示” 的服務功能。數科中心做完全整合，一要做數據，二要做協同平臺。每個季度，“服務中臺”可以根據客戶意見、評價進行“拉零處理”，對前端的業務提出改進性意見。在數科中心，對外部一直有一個度量詞叫速度，無論是對內業務的助攻，還是對外業務的反饋，都是要強調和做到這些，這些跟“讓客戶滿意”是一致的，讓中心外部所有的連接有一個最好的體感。

唐姆相信沒有最完美的方案，但永遠有某個時刻、某些制約條件下的最優解，唐姆人將持續更新最優解，并拿著這個最優解與客戶站在一起！